ITIL ® 4 Practice Service Desk
ITIL 4 Practice Service Desk
Carga Horária: 8 horas
Service Desk é o ponto de contato entre os prestadores de serviços e os usuários. O desenvolvimento e a aplicação eficazes da prática podem influenciar significativamente a experiência do usuário, a experiência do cliente e o sucesso geral das relações de serviço.
O módulo prático ITIL 4 Practitioner: Service Desk é para profissionais de TI que desejam provar e validar suas habilidades nesta área de prática específica. Os indivíduos podem demonstrar sua compreensão e aplicação dos conceitos abordados na prática ITIL 4 Service Desk nos níveis estratégico e operacional, maximizando o valor desta área de prática.
O Módulo ITIL 4 Practice Service Desk permite que o profissional:
- Defina os principais conceitos, princípios, valores e desafios do Service Desk;
- Capture a demanda por resolução de incidentes e solicitações de serviço;
- Estabeleça e mantenha canais de comunicação e interfaces entre o provedor de serviços e os usuários;
- Permita comunicações eficazes, eficientes e convenientes entre o provedor de serviços e seus usuários;
- Aplique métricas do Service Desk para melhorar o desempenho;
- Meça, avalie e desenvolva a os níveis de capacidade Prática de Service Desk em sua organização usando o Modelo de Maturidade ITIL.
IN THIS COURSE YOU WILL LEARN:
1. The key concepts of the practice:
1.1. Purpose of the practice
1.2 Practice success factors (PSF) & key metrics of the practice
1.3. Key terms/concepts:
a) Communication channels characteristics
b) Omnichannel communications
c) Service empathy
d) Moment of truth
2. The processes of the practice:
2.1 Inputs and outputs of the processes
2.2 Key activities of the processes
2.3 Integrate the practice in the organization’s value streams
3. The roles and competencies of the practice:
3.1 The responsibilities of the key roles of the practice
3.2 How to position the practice in the organizational structure
4. How information and technology support and enable the practice:
4.1 Tools application
4.2 How to apply the recommendations on automation
5. Τhe role of partners and suppliers in the practice
5.1 The dependencies of the practice on third parties
5.2 How partners and suppliers can support the practice
6. Ηow the ITIL capability model can be used to develop the practice
6.1 How capability criteria support the practice capability development
7. The recommendations for the practice success
7.1 The recommendations for the service desk practice success and how they are supported by the ITIL guiding principles
ABOUT THE EXAM:
| Material allowed | None | This is a ‘closed book’ exam. The ITIL 4 Incident Management Practice publication should be used for study, but is NOT permitted to be used in the exam. |
|---|---|---|
| Exam duration | 30 minutes |
Candidates taking the exam in a language that is not their native or working language may be awarded 25% extra time, i.e. 38 minutes in total. |
|
Number of marks |
20 marks | There are 20 questions, each worth 1 mark. There is no negative marking. |
|
Provisional Pass mark |
65% | You need to answer 13 questions correctly to pass the exam |
|
Level of thinking |
Bloom’s levels 2 & 3 | “Bloom’s level” describes the type of thinking needed to answer the question. For Bloom’s 2 questions, you need to show understanding of the concepts, methods and principles of the ITIL 4 Incident Management Practice module. For Bloom’s 3 questions, you need to demonstrate application of these concepts, methods and principles of the ITIL 4 Incident Management Practice module. |
|
Idiom |
English | |
|
Pre requisite |
ITIL 4 Foundation Certificate |
Treinamento em Português
Exame em inglês
Pré-requisito: certificado ITIL 4 Foundation
*** Disponível também no formato EAD - onde, quando quiser ***
Julho
-
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 16/08 (teoria + desafios práticos) -
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 26/08 (teoria + desafios práticos) -
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 26/08 (teoria + desafios práticos) -
31/07/2024
- 02/08/2024
ITIL 4 Direct, Plan and Improv - Treinamento Oficial Acreditado Peoplecert: 31/ 07 à 02 de Agosto - das 8h30 às 17h30. Tudo em português
Agosto
-
26/08/2024
- 29/08/2024
ITIL 4 Foundation (treinamento e exame Oficial Peoplecert): 26 à 29 de Agosto - das 18h00 às 22h00 (online/ ao vivo) -
26/08/2024
- 14/10/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 26/08 à 14/10 (teoria + desafios práticos)
Setembro
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10/09/2024
- 13/09/2024
ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS): 10 à 13 de Setembro (noturno) - das 18h00 às 22h00. Treinamento Oficial Peoplecert. Material e exame em português