ITIL ® 4 DSV

ITIL® 4 Managing Professional

ITIL Specialist DSV – Drive Stakeholder Value

1. Introdução

O treinamento Drive Stakeholder Value abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um prestador de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Foca-se na conversão da demanda em valor através de serviços habilitados por TI.

O curso abrange temas-chave como desenho de SLA, gestão de vários fornecedores, comunicação, gerenciamento de relacionamento, desenho da experiência do cliente e do usuário (CX / UX), mapeamento da jornada do cliente e muito mais. Ele fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação dos stakeholders como forma de alcançar o sucesso nos negócios no atual cenário competitivo.

O ITIL Specialist Drive Stakeholder Value é voltado para profissionais responsáveis pela gestão e integração de stakeholders, aqueles que focam na jornada e experiência do cliente e aqueles que são responsáveis por promover relacionamentos com parceiros e fornecedores.

Em termos práticos, este treinamento permite:

• Entendimento como a jornada do cliente é percorrida e desenhada
• Saber como explorar o mercado do ponto de vista do provedor de serviços
• Saber como explorar o mercado do ponto de vista do cliente
• Saber como fomentar relacionamentos saudáveis entre os stakeholders
• Saber como formatar demanda e definir ofertas de serviços
• Saber como alinhar expectativas e acordar detalhes sobre o serviço
• Saber como embarcar e desembarcar clientes e usuários de serviços
• Saber como agir juntos (provedor e cliente) na co-criação continua de valor
• Saber como realizar e validar o valor do serviço

Conteúdo Programático (macro- temas):

Modulo 1: Jornada do Cliente

• Propósito do Módulo 

• Dominando a Jornada do Cliente

• Pontos de Contato e Interações de Serviços 

• Tópicos Principais 

• Mapeando a Jornada do Cliente

• Desenhando a Jornada do Cliente 

• Medindo e Melhorando a Jornada do Cliente

Módulo 2: Jornada do Cliente Etapa 1: Explore

• Propósito do módulo 

• Propósito da Etapa  "Explore" 

• Tópicos principais do módulo 

• Compreendendoos Consumidores de Serviços 

• Entendendo os Provedores de Serviços 

• Compreensão e Segmentação de mercado

Módulo 3: Jornada do Cliente Passo 2: Engajar/ envolver 

• Propósito do módulo 

• Propósito da Etapa "Engajar"

• Aspectos do Valor dos Serviços

• Tipos de Relacionamentos de Serviços

• Construindo Relacionamentos de Serviços

• Construir e manter a Confiança e Relacionamentos 

• Analisar as necessidades dos clientes

• Gerenciar Fornecedores e Parceiros

Módulo 4: Jornada do Cliente Passo 3: Oferta 

• Propósito do Módulo
• Propósito de moldar a demanda e as ofertas de serviços
• Tópicos do módulo
• Gerenciando Demandas e Oportunidades
• Especificando e gerenciando os requisitos do cliente
• Projetando ofertas de serviços e experiência do usuário
• Venda e Obtenção de Ofertas de Serviços

Módulo 5: Jornada do cliente Passo 4: Acordo

• Propósito do Módulo
• Objetivo de moldar a demanda e as ofertas de serviços
• Tópicos do módulo
• Gerenciando Demandas e Oportunidades
• Especificando e gerenciando os requisitos do cliente
• Projetando ofertas de serviços e experiência do usuário
• Venda e Obtenção de Ofertas de Serviços

 Módulo 6: Jornada do Cliente Passo 5: Onboard

• Propósito do Módulo

• Propósito do Onboarding e Offboarding

• Práticas de Gerenciamento ITIL

• Principais Tópicos

• Planejando o  Onboarding

• Promovendo Relacionamento com Usuários

• Provendo o engajamento do usuário e canais de entrega
• Habilitando usuários para o serviço
• Elevando capacidades mútuas
• Offboarding

Módulo 7: Jornada do Cliente Passo 6: Co-criar

• Propósito do Módulo

• Propósito da da Prestação e Consumo do Serviço

• Principais Tópicos

• Mentalidade de Serviço

• Mantendo interações de serviços

• Nutrindo Comunidades de Usuários

Módulo 8: Jornada do Cliente 7: PERCEBA

• Propósito do módulo
• Measuring Service Value
• Medindo o valor do serviço
• Finalidade da Captura de Valor e Melhoria da Jornada do Cliente
• Percebendo o valor do serviço em diferentes configurações
• Principais Topics
• Rastreamento da Realização do Valor
• Avaliando e relatando a realização de valor
• Avaliando a realização de valor e melhorando as jornadas do cliente
• Realização de valor para o provedor de serviços

Sobre o Exame:

Pré - requisitos:

Para realizar o exame ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, o candidato deve apresentar o certificado ITIL® 4 Foundation. Adicionalmente, o candidate deve participar de um curso Acreditado para o módulo DSV.