ITIL ® 4 DSV
ITIL® 4 Managing Professional
ITIL Specialist DSV – Drive Stakeholder Value
- Introdução
O treinamento Drive Stakeholder Value abrange todos os tipos de engajamento e interação entre um prestador de serviços e seus clientes, usuários, fornecedores e parceiros. Foca-se na conversão da demanda em valor através de serviços habilitados por TI.
O curso abrange temas-chave como desenho de SLA, gestão de vários fornecedores, comunicação, gerenciamento de relacionamento, desenho da experiência do cliente e do usuário (CX / UX), mapeamento da jornada do cliente e muito mais. Ele fornecerá aos candidatos as ferramentas para aumentar a satisfação dos stakeholders como forma de alcançar o sucesso nos negócios no atual cenário competitivo.
O ITIL Specialist Drive Stakeholder Value é voltado para profissionais responsáveis pela gestão e integração de stakeholders, aqueles que focam na jornada e experiência do cliente e aqueles que são responsáveis por promover relacionamentos com parceiros e fornecedores.
Em termos práticos, este treinamento permite:
- Entendimento como a jornada do cliente é percorrida e desenhada
- Saber como explorar o mercado do ponto de vista do provedor de serviços
- Saber como explorar o mercado do ponto de vista do cliente
- Saber como fomentar relacionamentos saudáveis entre os stakeholders
- Saber como formatar demanda e definir ofertas de serviços
- Saber como alinhar expectativas e acordar detalhes sobre o serviço
- Saber como embarcar e desembarcar clientes e usuários de serviços
- Saber como agir juntos (provedor e cliente) na co-criação continua de valor
- Saber como realizar e validar o valor do serviço
Conteúdo Programático (macro- temas):
Modulo 1: Jornada do Cliente
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Propósito do Módulo
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Dominando a Jornada do Cliente
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Pontos de Contato e Interações de Serviços
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Tópicos Principais
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Mapeando a Jornada do Cliente
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Desenhando a Jornada do Cliente
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Medindo e Melhorando a Jornada do Cliente
Módulo 2: Jornada do Cliente Etapa 1: Explore
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Propósito do módulo
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Propósito da Etapa "Explore"
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Tópicos principais do módulo
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Compreendendoos Consumidores de Serviços
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Entendendo os Provedores de Serviços
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Compreensão e Segmentação de mercado
Módulo 3: Jornada do Cliente Passo 2: Engajar/ envolver
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Propósito do módulo
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Propósito da Etapa "Engajar"
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Aspectos do Valor dos Serviços
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Tipos de Relacionamentos de Serviços
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Construindo Relacionamentos de Serviços
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Construir e manter a Confiança e Relacionamentos
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Analisar as necessidades dos clientes
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Gerenciar Fornecedores e Parceiros
Módulo 4: Jornada do Cliente Passo 3: Oferta
- Propósito do Módulo
- Propósito de moldar a demanda e as ofertas de serviços
- Tópicos do módulo
- Gerenciando Demandas e Oportunidades
- Especificando e gerenciando os requisitos do cliente
- Projetando ofertas de serviços e experiência do usuário
- Venda e Obtenção de Ofertas de Serviços
Módulo 5: Jornada do cliente Passo 4: Acordo
- Propósito do Módulo
- Objetivo de moldar a demanda e as ofertas de serviços
- Tópicos do módulo
- Gerenciando Demandas e Oportunidades
- Especificando e gerenciando os requisitos do cliente
- Projetando ofertas de serviços e experiência do usuário
- Venda e Obtenção de Ofertas de Serviços
Módulo 6: Jornada do Cliente Passo 5: Onboard
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Propósito do Módulo
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Propósito do Onboarding e Offboarding
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Práticas de Gerenciamento ITIL
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Principais Tópicos
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Planejando o Onboarding
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Promovendo Relacionamento com Usuários
- Provendo o engajamento do usuário e canais de entrega
- Habilitando usuários para o serviço
- Elevando capacidades mútuas
- Offboarding
Módulo 7: Jornada do Cliente Passo 6: Co-criar
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Propósito do Módulo
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Propósito da da Prestação e Consumo do Serviço
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Principais Tópicos
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Mentalidade de Serviço
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Mantendo interações de serviços
- Nutrindo Comunidades de Usuários
Módulo 8: Jornada do Cliente 7: PERCEBA
- Propósito do módulo
- Measuring Service Value
- Medindo o valor do serviço
- Finalidade da Captura de Valor e Melhoria da Jornada do Cliente
- Percebendo o valor do serviço em diferentes configurações
- Principais Topics
- Rastreamento da Realização do Valor
- Avaliando e relatando a realização de valor
- Avaliando a realização de valor e melhorando as jornadas do cliente
- Realização de valor para o provedor de serviços
Sobre o Exame:
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Idioma |
Português |
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Formato |
Nenhum tipo de consulta é permitida |
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Realização |
Através de um Proctor remoto/ supervisor |
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Duração |
90 minutos |
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nº de questões |
40 questões de múltipla escolha (1 alternativa correta)
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Aprovação |
70% de acertos (28 respostas corretas) |
Pré - requisitos:
Para realizar o exame ITIL® 4 Specialist: Drive Stakeholder Value, o candidato deve apresentar o certificado ITIL® 4 Foundation. Adicionalmente, o candidate deve participar de um curso Acreditado para o módulo DSV.
Julho
-
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 16/08 (teoria + desafios práticos) -
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 26/08 (teoria + desafios práticos) -
08/07/2024
- 26/08/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 08/07 à 26/08 (teoria + desafios práticos) -
31/07/2024
- 02/08/2024
ITIL 4 Direct, Plan and Improv - Treinamento Oficial Acreditado Peoplecert: 31/ 07 à 02 de Agosto - das 8h30 às 17h30. Tudo em português
Agosto
-
26/08/2024
- 29/08/2024
ITIL 4 Foundation (treinamento e exame Oficial Peoplecert): 26 à 29 de Agosto - das 18h00 às 22h00 (online/ ao vivo) -
26/08/2024
- 14/10/2024
Governança de IA - treinamento exclusivo: todas as 2ªs feiras/ das 18h30 às 21h30. De 26/08 à 14/10 (teoria + desafios práticos)
Setembro
-
10/09/2024
- 13/09/2024
ITIL 4 Specialist Create, Deliver and Support (CDS): 10 à 13 de Setembro (noturno) - das 18h00 às 22h00. Treinamento Oficial Peoplecert. Material e exame em português