ITIL ® 4 Monitor, Support & Fulfil

ITIL® 4 Specialist Monitor, Support & Fulfil

A nova especialização ITIL® 4 -  ITIL® Practice Manager, reúne 15 práticas como Incidentes, Mudanças, Gerenciamento de Nível de serviços, entre outras em forma de treinamento prático -  que podem ser realizados isoladamente ou combinados.

Essa especialização (sim você se torna um especialista nas práticas ITIL® 4) apresenta métodos, ferramentas, processos, fatores de sucesso, indicadores, níveis de capacidade, fluxos de valor para proporcionar um melhor atendimento aos clientes e usuários utilizando o que há de mais moderno em termos de práticas de mercado.

O primeiro lançamento é o módulo ITIL® 4 Specialist Monitor, Support & Fulfil abordando tudo o que você precisa para entregar a melhor experiência aos seus usuários e clientes em termos de suporte, operação e observabilidade.

A Proposta da Peoplecert dentro do Programa de Desenvolvimento Profissional é que os conteúdos ITIL® tenham atualização constante e os novos módulos tragam as práticas atualizadas, melhorias e a aplicabilidade de empresas que estão na vanguarda. As práticas de suporte e operação foram radicalmente, eficazmente e eficientemente atualizadas para o contexto digital e exponencial: o uso da Inteligência artificial e novas tecnologias combinado com novos métodos de trabalho e com novos comportamentos - necessários para as Organizações vencerem os desafios de entrega de valor e fidelização de clientes.

Práticas abordadas no Treinamento Monitor, Suport & Fulfil: Gestão de Incidentes, Gestão de Requisição de Serviços, Service Desk, Gestão de Gestão de Problemas e Monitoração e Gerenciamento de Eventos.

Após aprovação no exame relacionado, o profissional receberá um certificado adicional conferindo-lhe a especialização ITIL® 4 Practice Manager.

Material e Exame: em inglês

Treinamento: em Português

Conteúdo Programático: 

Course Introduction

• Course Overview
• Course Learning Objectives
• Target Audience
• ITIL® 4 Certification Scheme
• Course Structure
• Course Components
• Course Agenda
• Exam/Assessment Details
• Learning Objctives

Module 1: incident Management:

• 1.1 The key concepts of the practice
• 1.2 The processes of the practice
• 1.3 The roles and competences of the practice
• 1.4 How information and technology support and enable the practice
• 1.5 .The role of partners and suppliers in the practice
• 1.6 How the ITIL capability model can be used to develop the practice
• 1.7 The recommendations for the practice success

Module 2: Service Desk

• 2.1 The key concepts of the practice
• 2.2 The processes of the practice
• 2.3 Know how to integrate the practice in the organization’s value streams
• 2.3 The roles and competences of the practice
• 2.4 How information and technology support and enable the practice
• 2.5 Τhe role of partners and suppliers in the practice
• 2.6 Ηow the ITIL capability model can be used to develop the practice
• 2.7 The recomendations for the practice success

Module 3: Service Request Management (SRM):

• 3.1 The key concepts of the practice
• 3.2 The processes of the practice
• 3.3 The roles and competences of the practice
• 3.4 How information and technology support and enable the practice
• 3.5 The role of partners and suppliers in the practice
• 3.6 How the ITIL capability model can be used to develop the practice
• 3.7 The recommendations for the practice success

Module 4: Monitoring and Event Management (MEM)

• 4.1 The key concepts of the practice
• 4.2 The processes of the practice
• 4.3 The roles and competences of the practice
• 4.4 How information and technology support and enable the practice
• 4.5 The role of partners and suppliers in the practice
• 4.6 How the ITIL capability model can be used to develop the practice
• 4.7 The recommendations for practice success

Module 5: Problem Management (PRM)

• 5.1 The key concepts of the practice
• 5.2 The processes of the practice
• 5.3 The roles and competences of the practice
• 5.4 How information and technology support and enable the practice
• 5.5 The role of partners and suppliers in the practice
• 5.6 How the ITIL capability model can be used to develop the practice
• 5.7 The recommendations for the practice success

Module 6: Monitor, Support, and Fulfil

• 6.1 The processes and value streams of the Monitor, Support, and Fulfil practices
• 6.2.How information and technology support and enable the practices )
• 6.3 Recommendations for the Monitor, Support, and Fulfil practices success

Carga Horária: 24 horas

Exame de Certificação: 

Formato: múltipla escolha

Idioma: Inglês

Duração: 113 minutos se o candidato faz o exame em lingua não nativa

Questões: 60 questões

Aprovação: mínimo 65% acertos

Pré-requisitos:

• Certificado ITIL 4 Foundation
• Realizar o treinamento em instituição acreditada para esse módulo
• Inglês suficiente para leitura e interpretação para a realização do exame